Nos últimos anos, temos observado uma mudança significativa no comportamento dos consumidores brasileiros quando se trata de reclamações em relação a bancos e fintechs. O tradicional ambiente físico, onde os clientes costumavam expressar suas insatisfações, tem dado lugar ao mundo online, onde as redes sociais se tornaram o principal “balcão” para manifestar críticas e compartilhar experiências negativas com bancos digitais. Neste artigo, exploraremos essa transição e a importância de analisar essas reclamações nas redes sociais utilizando conceitos como web analytics.

O deslocamento das reclamações para o ambiente online

Com o avanço da tecnologia e o aumento da conectividade, os consumidores têm encontrado nas redes sociais uma maneira rápida e eficiente de expressar suas insatisfações em relação aos serviços prestados por bancos e fintechs. A possibilidade de alcançar um grande público e a facilidade de compartilhar experiências negativas tornaram as redes sociais um campo fértil para reclamações.

A saúde de marca dos bancos digitais em jogo

As reclamações nas redes sociais podem afetar significativamente a saúde de marca de uma instituição financeira. Uma resposta inadequada ou a falta de resposta diante de uma reclamação pode comprometer a reputação da empresa, afastando potenciais clientes e gerando uma imagem negativa perante o público em geral. Monitorar e analisar as reclamações nas redes sociais é essencial para preservar a marca e construir uma imagem positiva perante os consumidores.

Tendo isso em vista, nós da Charisma decidimos analisar através de Social Understanding, os comentários de algumas publicações dos 3 principais bancos digitais do Brasil no Instagram. Confira o sentimento e contexto dos comentários:

A importância do web analytics

Para analisar as reclamações nas redes sociais, as instituições financeiras podem se valer de ferramentas e soluções de web analytics. Isso permite monitorar e mensurar o impacto das reclamações em tempo real, identificar os principais pontos de insatisfação dos clientes e acompanhar a repercussão das respostas dadas pelas empresas. Com o uso adequado do web analytics, as instituições podem tomar decisões e criar estratégias mais embasadas e implementar melhorias nos seus produtos e serviços.

Com Charisma você tem informações profundas sobre o que é falado da sua marca na internet, de reclamações à elogios. Interpretamos as informações e conectamos num único dashboard, sem necessidade de conhecimento de ferramentas e métricas, trazendo a melhor solução para sua marca.

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